서비스 생산 프로세스

최초 작성일: 25.10.07

최종 작성일: 25.10.07

 

1절 서비스 생산 프로세스의 특성

 1.1 무형성(intangibility)

• 제품을 구매하는 경우 고객은 구매 전에 눈으로 볼수도 있고 느끼거나 시험해 볼 수도 있음
• 서비스는 무형의 형태
  • 사전 통제나 시험이 불가
  • 저장 및 진열, 고객과 커뮤니케이션하기 어려움
  • 가격설정 기준이 불명확함
• 무형성의 의미
  • 객관적 의미 : 실체를 보거나 만질 수 없음
  • 주관적 의미 : 보거나 만질 수 없기 때문에 서비스가 어떤 것인지 상상이 어려움
    - 고객이 서비스를 구매하기 이전에 미리 서비스 경험을 가시화 하기 어려움
• 무형성을 극복하여 강력한 이미지를 창출하는 방법
  (예) 항공사에서 '고객만족도 1위'와 같은 사실을 인식시킴
  
  

1.2 이질성

• 고객은 공정하게 대우받기를 원하며, 다른 사람들이 받은 것과 동일한 서비스를 기대함
• 고객과 제공자 모두 이질성을 발생시키는 요인이 됨 >> 상황, 상태 등
• 서비스를 일정 수준 이상으로 일관성 있게 유지하는 것이 어려움
• 서비스의 생산 및 제공 과정에는 서비스 제공자와 고객과의 상호작용의 결과로 나타날수 있는 가변적인 요소가 많음 >> 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있음
• 서비스 품질을 균일화하기 어려움 -> 일괄성 있는 서비스 품질을 보증하기 어려움
  • 역으로 서비스의 이질성을 고객에 따른 개인화의 기회로 탈바꿈시켜 차별적인 고객맞춤화 서비스를 제공하는 것이 가능할때도 있음
  • 균일화 하기 위해 교육 및 훈련, 표준화 정도에 대한 의사결정이 필요함

1.3 비분리성(동시성)

|보통 서비스 제공자와 고객이 동시에 한 공간에 존재하며, 같은 시간에 서비스를 생산하게 됨
》집중화된 대량생산체제 구축이 어려움
》 품질 통제와 시험이 불가능함

제품 : 생산과 소비가 분리되어 생산 후 판매되는 경우가 대부분임
서비스 : 생산과 동시에 소비가 이루어짐

-> 고객이 서비스 생산과정에 참여하게 되는 경우가 많음

제공자와 고객 간의 상호작용이 발생하여 서비스의 질적차이가 고객만족에 직접적인 영향을 미침

|서비스 제공자와 고객 간의 상호작용을 포함한 현장성(real time)에 상당히 좌우됨

|고객이 원하는 장소, 편리한 장소에서 서비스가 이루어지는 것이 효과적임

-> 규모의 경제를 달성하기가 어려움

|고객이 생산과정에 적극적으로 관여하는 주체가 되므로 품질을 평가하는 데 중요한 단서로 활용됨

|서비스의 비분리성을 극복하기 위한 방법
|고객의 자발적인 참여를 유도하여 공동생산자임을 강조함

|다른 고객에게 영향을 주거나 받을 수 있는 존재이기 때문에 일정한 규율하에 서비스가 성공적으로 수행될 수 있도록 고객관리에 신경을 씀

|고객과 접촉하는 접점 직원들의 선발 및 교육에 신경을 씀

|고객 편의를 위해 다양한 서비스 시설을 제공하고 고객관리 시스템을 강화함

|수요 증가에 따른 대기 행렬 관리가 중요함 >> 여러 지역에 서비스망을 구축함

 

1.4 소멸성

|일정 시간이 지나면 다시 원래대로 판매하는 것이 불가능함 

>> 1회성을 가지고 편익이 사라지므로 재고로 저장하는 것이 원칙적으로 불가능함

|공급능력의 원활한 활용과 소유권 이전이 어려움

|서비스 : 재고 조절이 어려움 / 구매한 서비스는 1회로 소멸함/ 서비스의 편익도 소멸됨

|과잉생산에 따른 손실과 과소생산에 따른 이익 기회의 상실이 발생할 수 있음

>> 서비스 실패로 인해 교환이나 환불이 불가능한 경우가 대부분임

|소멸성을 극복하기 위해서 수요와 공급을 적절히 조절하는 전략이 요구됨

(예) 예약시스템을 활용해 고객 수요를 사전에 확보하는 방법

|초과 수요 발생 시 품질관리가 이주어질 수 있도록 해야함

(예) 임시직원을 채용하여 유연성을 확보함

 

1.5 기타 특성

|제조업은 일반적으로 생산 프로세스에 고객 참여도가 낮음

>> 고객은 구매하고 싶은 자동차가 어떤 생산과정을 거쳤는지 궁금하기 보다는 대리점에서 제공하는 다양한 서비스를 살펴보고 자동차 구매여부를 결정함

|비소유성

>> 서비스는 소유의 개념이 아님

>> 유형제품, 노동력 등을 고객이 렌탈하거나 이용비용을 지불함으로써 일시적인 사용을 통해 편익을 제공받는 특성을 가지고 있음

 

▶서비스 패키지 : 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음

구성요소	정의	예
지원 설비 (supporting facility)	서비스를 제공하기 전에 갖춰야 하는 물리적 리소스(자원)	골프장, 스키리프트, 볼링 레인, 항공기, 자동차 수리시설, 병상 등
보조용품 (facilitating goods)	고객이 구매하거나 소비하는 물품 또는 고객에게 제공하거나 고객이 준비해야하는 품목	골프공, 스키용품, 볼링공 등
정보	효율적인 맞춤 서비스가 가능하도록 고객에게 제공되는 운영 데이터나 정보	골프 예약 시간, 날씨 보고서, 볼링 스코어 등
명시적 서비스	감각에 의해 쉽게 관찰될 수 있는 서비스의 필수 또는 본질적 특성으로 구성된 혜택	골프, 스키, 볼링 게임, 수리된 자동차와 만족한 고객, 치료 , 숙면 등
묵시적 서비스	고객이 막연하거나 모호하게만 느낄 수 있는 심리적인 혜택이나 서비스의 외부적 특징	전문서비스에서 느끼는 안도감 등

 

2절 서비스 접점

2.1 서비스의 운영적 분류  

|서비스 시스템에서 서비스가 창출 될 때 '고객의 접촉 정도'를 기준으로 분류할 수 있음

고객 접촉 : 시스템에서 고객의 물리적인 존재

접촉의 정도 : 고객에게 서비스를 제공하는 데 소요된 총 시간 대비 고객이 시스템에서 머문 시간의 비율

|일반적으로 보면, 서비스 시스템과 고객 간 접촉 시간의 비율이 클수록 생산과정에서 서비스 시스템과 고객 간 상호작용 정도가 큼

설계 의사결정	고접촉 시스템 (지점)	저접촉 시스템(수표 처리센터)
시설위치	고객 근처	공급자, 교통편리, 노동력 근처
시설 배치	고객의 물리적 및 심리적 욕구와 기대충족	생산 효율성에 초점
제품 설계	물리적 제품 및 환경 고려	고객이 서비스 환경에 참여하지 않으므로 제품 속성 단