품질경영

최초 작성일: 25.10.12
최종 작성일:  25.10.12

 

1절 품질경영

1.1 품질경영의 발전과정

산업혁명 이후 작업자는 제품의 일부분만 담당하게 됨 >> 최종 제품을 쉽게 확인할 수 없게됨

→품질에 대한 책임은 작업조장에게 있게 되었음

→ 검사를 하지 않거나 무계획적으로 품질 검사를 행하는 일이 발생함

|테일러

>>제조관리 목록에 제품검사와 측정을 포함시키면서 품질의 중요성이 부각됨

>>품질에 대한 직접적인 정의보다는 품질높은 제품 생산을 위해 관리의 필요성을 강조함

|테일러의 원칙

• 무분별하고 불합리한 생산 방법을 타파하고 과학을 수립하여야 한다
• 종업원 혹은 생산노동자 선발은 체계적이어야 하며 훈련을 시켜야 한다
• 작업자와 경영자의 업무를 명확히 구분하고 확실하게 업무 수행을 해야한다
• 작업자와 경영자는 친밀한 관계를 유지해야 한다  
• 표준작업량을 설정하고 작업조건을 표준화하여 작업시간 측정 및 입금제조 합리화를 시행하였음

|2차 세계대전은 품질관리의 중요성을 더욱 증대시킴

>>미군은 많은 공급업체들로부터 군수물자를 납품 받을 떄 샘플링 검사법을 적용함
>> 1940년 대 말까지 미육군, 벨 연구소 및 주요 대학들이 산업의 다른 기술자들에게 통계적 샘플링 검사법을 전수하였고, 동시에 품질관리 전문조직이 미국전역에 나타남

|1950년대 품질 보증에 대한 인식 향상

>>종합적 품질관리에 대한 노력이 제조과정에서 제품설계 및 원자재 입고 과정까지 확대됨
>>품질에 대하여 상위 관리자들이 많이 참여하게 되었음 

 

|1960년대 무결점 운동 등장

>>모든 작업자들로 하여금 완전 무결을 추구하게 해서 작업자의 동기부여에 초점을 맞춘 접근법
>> 미 육군의 미사일을 제작하였던 록히드 마틴 사의 성공에서 기인함

 

|1970년대

>>OPEC에 의해 단행된 원유 수출금지로 에너지 가격이 급등되어 자동차 구매자들이 연료 효율성이 높은 저가형 자동차에 관심을 갖게 되었음

>>제품개선 작업을 수시로 행하던 일본의 기업들의 시장점유율 증가

>>일본산 제품들의 미국시장 진출

 

|1970년대 후반의 품질보증

이전	이후
고객에게 제품이 전달되기 전에 불량품의 발견과 수정만을 중시하는 방법을 사용함 (반응적 접근법)	발생할 수 있는 실수를 방지하는 전략적 접근법을사용하게 됨

→ 불량발생 후 발견과 수정보다는 불량에 대비한 제품설계를 수행하는 접근법을 적용 

 

1.2 종합적 품질경영(tqm)과 품질상

 

①종합적 품질경영(Total Quality Management)

고객에게 중요한 제품과 서비스의 모든 차원을 탁월하게 하도록 전체조직을 경영하는 것

|TQM의 달성을 위해서는 두 가지 근본 목표가 달성되어야 함

제품이나 서비스에 대한 신중한 디자인

디자인한 그대로 일관성 있게 생상하는 조직 시스템 확보

 

|TQM은 1980년대 초 부터 미국산업체 및 학자들의 중요한 관심거리

>>TQM이 일본의 자동차 및 에어컨과 같은 내구재 제품들의 품질 우수성에 지대한 공헌을 하였다는 사실이 알려지기 시작했기 때문임

|일본과 미국의 에어컨 제조업에 대한 연구

미국이 일본과의 품질 격차를 줄이기 위하여 품질문제를 국가적 차원에서 접근하게 되는 계기가 되었음

 

②말콤 볼드리지 국가품질상

|기업들이 스스로 품질 프로그램을 재검토하고 구성하는 것을 돕기 위해 1987년에는 미국 상무성이 MBNQA를 제정함

|미국 산업에서의 또 다른 큰 변화

>> 공급업체가 국제적으로 경쟁을 원하는 경우는 품질경영과 관련한 ISO 9000과 같은 국제적인 품질경영 기준을 엄격히 적용할 것을 요구 받았다는 것임

 

1.2 품질경영의 대가와 견해

품질대가(Quality Guru)들의 품질철학

|품질운동의 철학적 선구자

구분	필립 크로스비	에드워드 데밍	조셉주란
		데밍의 품질이론 |품질을 달성하기 위하여 조직 내에서 요구되는 사항을 14가지로 정리함 >>불량과 비효율의 원인은 사람이 아니라, 시스템에 있다고 봄 |바라는 결과를 이루기 위하여 시스템을 수정하는 것이 경영자의 책임이라고 생각함 |종업원들로 하여금 공통 목표의 달성을 위한 노력을 결집하게 하게 하는 것이 경영자가 품질을 달성하기 위해 해야 할 가장 큰 일이라고 생각함	주란의 품질이론 |품질문제를 해결하기 위해서는 프로젝트별 기준을 정하고, 각각의 업무를 충실히 이행해야 조직적으로 높은 품질을 제공할 수 있다고 주장함
품질정의	요구 적합성	저가격으로 시장에 적합한 예측 가능한 일치성과 신뢰성 정도	사용 적합성 (고객의 니즈를 만족시키는)
경영자 책임 정도	품질에 대한 full 책임	품질 문제에 94%의 책임	품질 문제의 20%이하는 작업자의 몫
성과기준/ 동기부여	무결점	품질에는 다수의 척도가 있음 모든 영역에 성과측정을 위해 통계적 기법 활용 무결점 강조	완벽한 작업 수행을 위한 캠페인 회피
일반적 접근 방법	검사가 아닌 예방	지속적 개선에 의한 변동 가능성 절감, 대규모 검사 중단	특히 인적 요소를 강조하는 품질에 대한 일반 경영접근법
구조	품질 개선 14단계	관리 14 포인트	품질 개선 10단계
통계적프로세스 통제(SPC)	통계적으로 허용할만한 품질수준도 기각 (100% 완벽한 품질 추구)	품질 관리를 위한통계적 방법의 사용 강조	SPC를 권유하지만, 도구지향적접근법이 될 수 있음을경고
개선 기준	프로그램이 아닌 프로세스 개선 목표중심	지속적으로 변동을 줄이기, 방법이 없는 목표는 제거	프로젝트팀 접근법 활용, 목표 설 정
팀워크	품질개선팀, 품질위원회	의사결정에 종업원 참여, 부서간 장벽 타파	팀과 품질분임조 활용
품질비용	비적합 품질, 품질은 무료	최적의 품질비용 은 없음 지속적 개선 중시	품질은 무료가 아니며 최적도 없음
구매 및 입고	요구사항 설명, 공급업자도 사업의 일부분임 대부분의 실수는 공급업자 자신에서 기인함	검사를하게 되면 너무 늦음 샘플링은 불량이 시스템에 입고되는 것을 허용함 통계적 검증과 관리가 필요함	문제는 복잡하며, 공식적 설문조사 실시 필요
공급업자 등급산정	실시함 품질 감사는 소용없음	실시 하지 않음 대부분의 시스템에서 중요	실시함 그러나 공급업자 개선을 도와줌

 

|우수한 품질 수준을 달성하기 위한 공통 견해

• 고위 경영진의 양질의 리더십
• 고객중심 사고
• 종업원의 적극적 참여
• 정밀한 프로세스 분석에 기초한 지속적인 개선

2절 품질비용

2.1 품질규격 개발

①설계품질(Design Quality)

시장에서 제품의 고유의 가치

|기업은 특정 시장의 니즈를 반영하기 위해 제품이나 서비스를 설계함

차원	의미
성능	제품이나 서비스의 근본적인특성
특성	기본성능 이외에 추가되는 2차적특성
신뢰성과 내구성	성능의 지속적인 일관성 실패의 확률 사용가능한 수명
서비스 가능성	수리, 수선의 용이함
심미성	감각적인 특성
인지된 품질	과거의 사용 성능 및 명성

 

②적합품질(Conformance Quality) - 똑같은 품질로 만들어야 함

생산하는 제품이나 서비스의 품질이 설계규격에 어느 정도로 부합하는지의 정도

|적합성을 획득하기 위한 노력은 매일매일 해야하는 전숙적 특성

|제품이나 서비스가 우수한 설계 품질에도 불구하고 적합품질이 낮은 경우, 혹은 그 반대의 경우는 흔히 발생함

 

③원천에서의 품질(Quality at the source) - 작업자가 각각의 작업에 책임을 져야함

작업자가 원천에서 설계 규격대로 제조되도록 품질관리를 직접하는 것

|작업자가 만드는 제품 및 서비스에 관한 품질에 전적인 책임이 있으며, 그들이 생산하는 산출물은 반드시 품질규격을 충족시켜야 한다는 의미

|제품의 품질규격 달성은 전형적으로 생산관리의 책임이며, 서비스는 대개 지점운영관리의 책임

 

(예)

은행예금

성능 : 고객 요구 처리 시간
특성: 자동 지급 기능
신뢰성/내구성 : 고객요청 프로세스 처리 시간의 변동, 업계 추세 반영 정도

서비스 가능성 : 온라인 보고, 업데이트된 정보 인수 편리성

심미성 : 은행 로비의 모습, 창구직원의 친절

인지된 품질 : 지역유지들의 이용정도

 

2.2 품질 차원

▶제품의 사용 적합성(Fitness for use)

설계품질과 적합품질 모두 구매하는 고객의 목적에 부합하는 제품을 제공하는 것

→고객이 원하는( 고객의 목소리) 제품이나 서비스의 차원을 규명

→ 이러한 차원을 충분히 충족시키기 위한 품질 관리 시스템과 통제시스템 개발

 

▶품질비용(Cost of Quality COQ)의 정의

|품질 비용 문제는 1951년 품질관리 핸드분을 발간한 조셉 주간에 의해 처음으로 언급됨

|품질 비용

• 100% 완벽하지 않은 제품 생산에 소요되는 모든 비용
• 기대되는 최고성능에 부합하였을 경우의 비용과 현재 비용 사이의 차이

|크로스비
>>품질경영 프로그램을 잘 운영하기 위한 수정비용은 2.5% 미만이어야 한다고 주장함

|품질 비용의 분석을 정당화하는 3가지 가정

• 실패는 어떤 원인에 의해 발생함
• 예방이 더 저렴함
• 성과는 측정가능함    

▶품질비용(COQ)의 유형

예방비용	결점을 예방하기 위한 모든 비용의 합
평가비용	제품이나 프로세스를 수행할 수 있는 지 확인하기 위해 수행하는 검사, 실험, 기타작업에 관한 비용
내부 실패비용	시스템내에서 발생한결함으로 인한 비용
외부 실패비용	시스템 밖으로나가서 발생한 결함으로 인한 비용 예) 무상교환 , 고객이나 영업권의 손실, 불만처리, 제품수리, 스크랩, 재작업 등

 

구분		내용	비고
적합품질 비용 - 불량으로 판명된것이 아니라 그러한 가능성을 줄이기 위한 비용	예방비용(P) Prevention Costs	문제를 피하는 것과 관련된 비용(결함예방) (예) 결함의 원인 규명, 원인을 제거하기 위한 수정활동 수행, 직업의 교육훈련, 제품이나 시스템 재설계, 새로운장비 구입 혹은 장비 조정등에 소요되는 비용	처음부터 올바르게 수행하지 못해 발생하는 "가능성"
	평가비용(A) Appraisal Costs	제품이나 서비스가 제대로작동되는지 검사하는 것과 관련된 비용 (예) 검사, 실험실 실험, 현장 실험 등의 비용
비적합 품질비용 - 불량이 실제 발생한 경우 발생한 비용	내적 실패비용(IF) Internal Failure Costs	제품을 고객에게 배달하기 전에 문제를 발견하여 수정하는 것과 관련된 비용 (예) 폐기, 재생산, 라인정지시간, 수리, 품질 미달로 인한 염가 판매등의 비용	처음부터 올바르게 수행하지 못해 발생한 "결과"
	외적 실패비용(EF) External Failure Costs	제품이나 서비스가 고객에게 배달된 후 발견된 문제와 관련된 비용 (예) 품질 보증, 교환 비용, 환불, 고객불만 처리비용, 고객 혹은 단골 이탈, 제품 수리 등 제조물책임법, 리

 

2.3 품질인증

• ISO 9000
  • 기업과 기업간 거래에서 품질경영 필수요건에 대한 국제적 기준
  • 목적 : 어디에서나 사람들이 인정하고 존경하는 단일 표준을 제공하여 국제 무역이 원활하게 이뤄지도록 함
  • 표준에 대한 기본 아이디어
    • 설계에서부터 제조를 거쳐 설치 및 서비스까지 모든 비즈니스 단계에서 계획과 모범사례 적용을 통해 결함을 예방할 수 있다는 것
    • 제조업이나 서비스업에 관계없이 모든 조직이 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 생산할 수 있도록 하는 기준을 제시하는 데 초점을 두고 있음
  • 자사의 품질경영시스템을 문서화 및 실행 -- 제 3의 독립적 인증기관의 감사 -->
  • 8개 품질경영 원칙
    • 고객 중시
    • 리더십
    • 종업원 참여
    • 프로세스 접근 방법
    • 경영에 대한 시스템 접근 방법
    • 지속적 개선
    • 의사결정에 대한 사실적 접근 방법 
• ISO 14000 - 환경경영시스템에 관한 국제표준
  • 표준화의 개념이 전환해 가고 있다는 것을 시사함
  • 제품 규격이라고 하는 공급자의 관점 -> 고객의 이익을 보호한다는 관점
• ISO 26000 - 사회적 책임
  
  • 조직이 관련 이해관계자와 사회적 책임 이슈와 가능한 조치를 논의하도록 권장하는 표준